مقایسه کیفیت خدمات ادراک شده، رضایتمندی و وفاداری مشتریان مجموعه های ورزشی دولتی و خصوصی شهر مشهد

هدف از این تحقیق، مقایسه کیفیت خدمات ادراک شده، رضایت مندی و وفاداری مشتریان در مجموعه های ورزشی دولتی و خصوصی بود. به این منظور پژوهشگر به جمع آوری ادبیات موضوعی با بهره گیری از کتاب ها، مجلات و سایت های اطلاع رسانی و تدوین ادبیات موضوعی پژوهش پرداخت. در این پژوهش از پرسش نامه هایی که کو (2004)، تو (2004)، آلن و مایر (1990) به ترتیب برای ارزیابی کیفیت خدمات، رضایت کلی و وفاداری مشتریان در صنعت ورزش طراحی کرده بودند و روایی آن ها تایید شده بود، استفاده شد و پایایی آنها نیز در یک مطالعه مقدماتی به ترتیب 79/0، 83/0 و 73/0 بدست آمد. پرسشنامه کیفیت خدمات، چهار بعد کیفیت خدمات، شامل کیفیت برنامه، کیفیت تعامل، کیفیت نتیجه و کیفیت محیط فیزیکی را از دیدگاه مشتریان ارزیابی می کرد؛ و پرسشنامه وفاداری نیز، دو بعد وفاداری نگرشی و وفاداری رفتاری مشتریان را می سنجید. جامعه آماری پژوهش را کلیه مشتریان مجموعه های ورزشی دولتی و خصوصی شهر مشهد که حداقل یکسال سابقه فعالیت در باشگاه مربوطه را داشتند، تشکیل می دادند. حجم نمونه آماری با استفاده از جدول مورگان 384 نفر برآورد شد و در نهایت 396 پرسشنامه مورد تجزیه و تحلیل آماری قرار گرفت. در این پژوهش از آمار توصیفی (میانگین، جدول های فراوانی و نمودارها) و آمار استنباطی (k-s، leven و t مستقل) برای تجزیه و تحلیل داده ها در سطح معناداری 05/0 استفاده شد. نتایج نشان داد که ین کیفیت خدمات و کلیه مولفه های آن شامل کیفیت برنامه، کیفیت تعامل، کیفیت نتیجه و کیفیت محیط فیزیکی در مجموعه های ورزشی دولتی و خصوصی شهر مشهد تفاوت معناداری در سطح 05/0 وجود دارد، بطوریکه کیفیت خدمات ارائه شده توسط مجموعه های ورزشی خصوصی از مجموعه های ورزشی دولتی از نظر مشتریان بیشتر است. همچنین میزان رضایت مشتریان مجموعه های خصوصی ورزشی شهر مشهد نسبت به مشتریان مجموعه های دولتی همتا در سطح معناداری 05/0 بیشتر بود؛ اما تفاوت معناداری بین میزان وفاداری مشتریان مجموعه های ورزشی دولتی و خصوصی شهر مشهد در سطح 05/0 وجود نداشت و سطح وفاداری مشتریان مجموعه های ورزشی خصوصی و دولتی در هر دو عامل وفاداری نگرشی و وفاداری رفتاری نیز یکسان بود. در نهایت، در اکثر متغیرهای مورد مطالعه بجز وفاداری مشخص شد که مجموعه های ورزشی خصوصی عملکرد بهتری از همتایان دولتی شان داشتند که می توان علت آن را جذب نیروی انسانی کارآمد، استفاده بهینه از اعتبارات و امکانات، تنظیم برنامه هایی همراه با نوآوری، انسجام بین افراد، کاهش هزینه ها، استفاده بیشتر از ظرفیت های مجموعه، کاهش قیمت ها، بهبود کیفی نیروی کار، رشد تکنولوژی و در نهایت افزایش بهره وری از طریق خصوصی سازی دانست.